近日，國家郵政局公開發(fā)布2014年上半年重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果，EMS多項指標(biāo)領(lǐng)先行業(yè)。服務(wù)滿意度和時限質(zhì)量居行業(yè)領(lǐng)先地位，其中，國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限72小時準(zhǔn)時率和寄出地處理環(huán)節(jié)、運輸環(huán)節(jié)時限均排名行業(yè)第一位。測試結(jié)果同時顯示：EMS已在客戶心中牢固樹立起了以安全、時效、便利為主要要素的品牌形象。
    時限是EMS提升最快的項目。EMS國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限72小時準(zhǔn)時率排名行業(yè)第1位，時限滿意度同比提高6.8分，列行業(yè)第1位。EMS時限質(zhì)量的提升，基礎(chǔ)是郵政速遞物流多措并舉、提升服務(wù)能力和運營水平。一是加強能力建設(shè)。通過新增飛機、新增郵航航線和部分重點城市間增開郵航二頻次，自主航空運力增幅達(dá)22%，實現(xiàn)包括國家郵政局測試的50個重點城市在內(nèi)的56個重點城市雙向次日遞。新增開了27條省際大容量汽車線路，持續(xù)優(yōu)化調(diào)整長三角、珠三角、環(huán)渤海三大重點區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)能力進一步增強，為提升全網(wǎng)時限穩(wěn)定性提供了保障。二是大力推進流程優(yōu)化。簡化郵件收寄流程，實現(xiàn)了郵件在收寄環(huán)節(jié)的的快進快出；對速遞郵件內(nèi)部處理作業(yè)進行改革，減少了進出口郵件的處理層級和經(jīng)轉(zhuǎn)次數(shù)，實行郵件“信息化預(yù)分揀”和自動化“不落地”作業(yè)，大幅提升了郵件運行效率。三是加強時限管控。對56個重點城市次日遞逾限郵件，進行延誤問題判責(zé)，查找薄弱環(huán)節(jié)，分析問題形成原因，快速有效整改。在構(gòu)成郵件全程時限的四大環(huán)節(jié)時限中，EMS寄出地處理環(huán)節(jié)、運輸環(huán)節(jié)時限排名行業(yè)第一位，寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)和投遞環(huán)節(jié)時限也位居行業(yè)前列。
    為全面提升服務(wù)品質(zhì)，郵政速遞物流還以改善客戶體驗為抓手，著力開展提升服務(wù)質(zhì)量工作。一是建立全面覆蓋經(jīng)營、運行、服務(wù)質(zhì)量的KPI質(zhì)量考核體系，對關(guān)鍵指標(biāo)進行實時管控。二是對協(xié)議客戶實施主動客服。由專業(yè)客服團隊主動跟蹤、主動發(fā)現(xiàn)問題郵件、主動啟動問題郵件處理，將售后服務(wù)改為售中服務(wù)，充分保障協(xié)議客戶的郵件運行質(zhì)量。三是建立全國統(tǒng)一的11183在線客服平臺。11183通過電話、網(wǎng)上在線、短信、微信、手機和PC客戶端、自助服務(wù)等多種客服渠道，為公眾提供攬收、咨詢、查詢、問題郵件處理服務(wù)，直接調(diào)度生產(chǎn)機構(gòu)及時響應(yīng)客戶需求。四是主動與客戶進行信息溝通。為客戶提供投遞預(yù)通知和妥投短信，對攬收、投遞和問題郵件處理質(zhì)量進行短信回訪。在上半年服務(wù)滿意度調(diào)查中，投遞證實環(huán)節(jié)成為EMS公眾滿意度提升幅度最大的細(xì)項。五是對客戶申投訴實施逐件判責(zé)，整改客戶反映集中的問題。
    國家郵政局發(fā)布的測試結(jié)果，直觀展現(xiàn)了郵政EMS努力為客戶提供更好快遞服務(wù)所取得的成果。郵政速遞物流將繼續(xù)以客戶體驗為導(dǎo)向，持續(xù)提升時限和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高為國民經(jīng)濟和社會公眾的服務(wù)能力和服務(wù)水平。